La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha llevado a cabo un estudio para evaluar los servicios telefónicos y por Internet de atención al cliente que las comercializadoras de electricidad y gas ponen a disposición de los usuarios para que puedan realizar gestiones en relación con las altas, bajas, modificaciones en la contratación y resolución de incidencias, entre otras cuestiones.
De las más de 850 gestiones realizadas utilizando la técnica denominada mystery shopper o del cliente misterioso -por la que se hace pasar por un cliente ficticio que realiza compras de energía o servicios y consultas o reclamaciones-, la Comisión ha advertido ciertas faltas de cumplimiento con la normativa y las buenas prácticas aplicables a estas compañías.
Las principales deficiencias detectadas puestas de manifiesto en el informe de supervisión han sido la dificultad para contratar a través de Internet como para consultar la información básica del contrato en las áreas privadas de las webs de la mayor parte de las comercializadoras. En lo que se refiere a los canales telefónicos, la CNMC ha podido comprobar que los tiempos de espera en las solicitudes de desistimiento y reclamación son excesivos. Además, la información precontractual facilitada por varias de las comercializadoras era insuficiente.
Teniendo en cuenta los resultados de este estudio, la CNMC pone sobre la mesa la necesidad de cambios normativos que obliguen a las comercializadoras a implementar canales que permitan realizar el proceso de contratación de forma íntegra a través de Internet y a grabar las llamadas comerciales para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta.