Amazon Prime y el fin de los dark patterns

A finales de la semana pasada la Comisión Europea daba a conocer que Amazon había asumido el compromiso de facilitar a los usuarios la cancelación de sus suscripciones a Amazon Prime. En particular, Amazon ha decidido permitir a los usuarios dar de baja su suscripción en tan solo dos clics.

Esta modificación en las prácticas de cancelación de Amazon se produce tras las conversaciones que la Comisión Europea ha venido manteniendo con las distintas autoridades nacionales de consumo desde abril de 2021.

El origen de las conversaciones se sitúa en la queja presentada por varias organizaciones que trabajan por la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios europeos, encabezadas por la Asociación Europea de Consumidores (BEUC), el Consejo del Consumidor noruego (Forbrukerrådet) y el Diálogo Transatlántico de Consumidores (TACD).

En su queja, estas organizaciones describieron en detalle el tedioso camino que los usuarios deben recorrer antes de poder cancelar su suscripción: más de una decena de pantallas en las que los botones para continuar con el proceso de cancelación aparecen camuflados y con nombres equívocos y a lo largo de las cuales el usuario es bombardeado de forma constante con avisos sobre los beneficios que perderá si decide darse de baja.

A juicio de las organizaciones reclamantes, esta práctica vulnera la legislación europea en materia de protección de los consumidores y, particularmente, la normativa sobre competencia desleal. Entre otros, la práctica llevada a cabo por Amazon parece reunir los ingredientes necesarios para ser considerada una “práctica agresiva”. Este tipo de conducta se define en el artículo 8 de la Directiva 2005/29/CE (Directiva sobre las prácticas comerciales desleales) como aquella práctica susceptible de mermar la libertad de elección del consumidor mediante la utilización de técnicas como la coacción o la influencia indebida, que pueden tener como resultado que el consumidor acabe tomando decisiones que de otro modo no habría tomado.

El artículo 9 de la misma Directiva arroja algo más de luz al respecto, indicando que a la hora de valorar si en una práctica comercial concurren elementos como la coacción o la influencia indebida deberán tenerse en cuenta aspectos como la existencia de “obstáculos no contractuales onerosos o desproporcionados impuestos por el comerciante cuando un consumidor desee ejercitar derechos previstos en el contrato, incluidos el derecho de poner fin al contrato”.

Desde luego, el largo y complejo proceso que el usuario debe seguir para dar de baja su suscripción (especialmente si lo comparamos con la facilidad con la que el usuario puede volver a darse de alta, acto que no requiere más que un clic), unido al hecho de que no resulta sencillo encontrar ni comprender qué botones han de pulsarse, puede considerarse un “obstáculo no contractual” que entorpece significativamente el derecho del consumidor a terminar su relación con Amazon.

Los organismos europeos llevan tiempo dirigiendo importantes esfuerzos a evitar la proliferación de los llamados dark patterns o patrones oscuros, que son aquellas interfaces y experiencias de usuario que buscan manipular e influenciar a los usuarios para que tomen decisiones no deseadas y potencialmente perjudiciales para ellos. Hasta la fecha, gran parte de la preocupación se ha centrado en evitar que estos dark patterns puedan confundir a los usuarios a la hora de tomar decisiones relacionadas con sus datos de carácter personal (como evidencia la adopción para consulta pública hace escasos meses de las Directrices sobre dark patterns por parte del Comité Europeo de Protección de Datos). Sin embargo, en esta ocasión la Comisión Europea ha utilizado el término dark patterns para referirse expresamente a las prácticas implementadas por Amazon para la cancelación de sus suscripciones (aspecto que nada tiene que ver con la protección de datos).

En vista de lo anterior, Amazon ha tomado una decisión que debe ser bienvenida desde la perspectiva de la protección al consumidor y del cumplimiento normativo. Parece asimismo una maniobra inteligente y estratégica por parte de Amazon, que muy posiblemente ha terminado por ceder a la presión de la Comisión Europea con el objetivo de evitar que las investigaciones de los organismos de consumo progresen e impedir así que la compañía sea objeto de nuevas sanciones.

Recordemos aquí que la empresa americana ha estado más de una vez en el ojo de las autoridades nacionales y europeas, si bien por ahora la mayor parte de las multas impuestas a las sociedades del grupo Amazon han estado relacionadas con la infracción de la normativa en materia de protección de datos y no tanto con incumplimientos en materia de consumo (sobresale en particular la multa de 746 millones de euros que la autoridad de control de protección de datos de Luxemburgo impuso a Amazon el pasado verano y que representa la sanción más alta jamás impuesta por un incumplimiento del RGPD). 

Esperemos que la decisión de Amazon y la constante actividad supervisora de las autoridades de consumo anime a otras compañías a adoptar medidas similares y a eliminar los black patterns de sus diferentes flujos (no solo del flujo de cancelación), para facilitar que los usuarios puedan tomar decisiones libres y sin obstáculos desproporcionados.

Marina Manzanares Sanz, Head of IP/IT and Commercial Law, Legal Army